Розірвання контракту на телефон, інтернет або телебачення

Перед будь-якими діями потрібно з'ясувати, чи має ваш контракт термін зобов'язання (durée d'engagement). Саме від цього залежить, чи буде розірвання безкоштовним. Ця інформація зазначена у ваших рахунках або в особистому кабінеті на сайті оператора (espace client).

Найпоширеніші варіанти зобов'язання — 12 або 24 місяці. Якщо зобов'язання немає або його термін уже минув, ви в найпростішій ситуації. Якщо воно ще триває — читайте розділ про плату за дострокове розірвання та розділ про випадки, коли платити не потрібно.

Залежно від того, як саме ви підписували контракт, у вас може бути право на відмову (droit de rétractation). Воно дозволяє скасувати зобов'язання швидко, без витрат і без пояснення причин.

Це право діє насамперед тоді, коли контракт укладено дистанційно — через інтернет або телефоном — чи внаслідок продажу вдома (démarchage à domicile). Воно не діє для контрактів, підписаних у магазині, а також на ярмарку чи виставці — окрім випадків, коли контракт передбачає інше.

Відмова означає скасування контракту і повернення сплачених сум. З цієї суми можуть відняти вартість послуг, якими ви вже встигли скористатися.

Якщо контракт без зобов'язання або термін зобов'язання вже закінчився, ви можете розірвати абонемент будь-коли, не пояснюючи причин і без плати за розірвання, пов'язаної із зобов'язанням.

Заяву можна подати безпосередньо своєму оператору. Якщо ви хочете зберегти номер телефону, розірвання за вас робить новий оператор. Заяву подають листом — бажано рекомендованим з повідомленням про вручення (lettre recommandée avec avis de réception). Причину розірвання вказувати не потрібно.

Якщо ви розриваєте контракт до кінця періоду зобов'язання і без поважної причини (motif légitime), можуть застосовуватися витрати. Їхній розмір залежить від того, скільки місяців зобов'язання, передбаченого контрактом, залишилося.

• Зобов'язання на 12 місяців: ви маєте сплатити щомісячні платежі, які залишилися до кінця зобов'язання.
• Зобов'язання на 24 місяці: ви маєте сплатити повністю всі щомісячні платежі, що залишилися до кінця перших 12 місяців, і 25 % платежів, що залишилися за період понад ці 12 місяців.

Водночас закон і сам контракт передбачають ситуації, коли розірвати можна достроково і без цих витрат: поважна причина, зміна контракту оператором або неналежна робота послуги. Про них — наступний розділ.

Поважна причина (motif légitime) — це подія, через яку продовжувати контракт стає неможливо. У джерелі наведені такі приклади: звільнення з роботи, тривала госпіталізація, переїзд у зону, не покриту мережею, інвалідність або хвороба, що заважає користуватися послугою.

У цьому випадку заяву подають листом, бажано рекомендованим з повідомленням про вручення, і додають документи, що підтверджують вашу ситуацію — наприклад, копію листа про звільнення.

Друга підстава — зміна умов контракту оператором: підвищення тарифу, скасування послуги, зміна умов користування. Оператор зобов'язаний повідомити вас про зміну до того, як вона набере чинності.

Третя підстава — послуга не працює нормально: повторювані обриви інтернету, тривала відсутність мобільної мережі, неможливість дивитися передбачені контрактом канали. Розірвання можна вимагати, якщо проблеми зберігаються попри ваші звернення до оператора.

Тут варто зберігати листування з оператором і докази несправностей. За період абонементу, протягом якого послуга не надавалася, можна вимагати повернення грошей. Заяву так само подають листом, бажано рекомендованим з повідомленням про вручення.

Розірвання здійснюється на умовах, передбачених вашим контрактом. Зазвичай заяву можна подати одним із трьох способів.

• З особистого кабінету на сайті оператора (espace client).
• Листом на адресу оператора.
• Через нового оператора — якщо ви переходите до нього.

Якщо контракт було укладено онлайн або ним можна керувати онлайн, оператор зобов'язаний дати можливість розірвати його електронно. Процедура має бути легкодоступною і дозволяти розірвати контракт прямо в інтернеті — без обов'язку дзвонити консультанту чи надсилати лист.

Оператор потім має підтвердити, що врахував ваше розірвання. Підтвердження надається на тривалому носії (support durable) — наприклад, електронною поштою або в особистому кабінеті. Рекомендується зберігати доказ вашої заяви: рекомендований лист, електронне підтвердження отримання, скріншот.

Якщо ви хочете зберегти свій мобільний або стаціонарний номер, попросіть про портативність (portabilité) у нового оператора. Тоді формальності з розірванням він виконує замість вас. Йому потрібно передати ваш RIO — ідентифікатор, який дозволяє зберегти номер при зміні оператора. Отримати RIO можна безкоштовно, зателефонувавши на номер 3179.

Розірвання зазвичай набирає чинності протягом максимум 10 днів від дати отримання вашої заяви — якщо ви не попросили іншу дату. Оператор має надіслати вам підтвердження розірвання.

Якщо вам надавалося обладнання — інтернет-бокс, ТБ-декодер, wifi-репітер — його потрібно повернути на умовах, передбачених контрактом. Повернути можна в магазині оператора, у пункті видачі (point relais) або поштою.

Якщо ви сплатили гроші наперед за період після розірвання, оператор має повернути вам відповідну частину. Заставу (dépôt de garantie) повертають протягом максимум 10 днів після повернення обладнання. Решта повернень має відбутися в розумний строк після закриття контракту і повернення обладнання.

Документи про повернення обладнання і документи щодо розірвання варто зберігати до повного повернення всіх належних сум.

Оператор може припинити ваш контракт у ситуаціях, передбачених законом або контрактом. Перед розірванням він зобов'язаний повідомити вас про ситуацію і вказати дату, коли контракт завершиться.

Якщо рахунки не сплачені попри нагадування оператора, він може діяти поетапно.

1. Надіслати нагадування або офіційну вимогу про сплату (mise en demeure).
2. Призупинити надання послуги.
3. Розірвати контракт, якщо ситуацію не врегульовано.

Оператор також може розірвати контракт у разі серйозного порушення ваших обов'язків — наприклад, шахрайське використання лінії, заборонене контрактом користування, надання неправдивих даних при підписанні.

У всіх випадках суми, що залишилися до сплати, мають бути сплачені до фактичної дати завершення контракту. Перед остаточним розірванням оператор може тимчасово призупинити доступ до послуги, щоб дати час врегулювати ситуацію.

Спочатку варто звернутися до служби підтримки клієнтів (service client). Якщо проблема не вирішується — до служби для споживачів оператора (service consommateurs). Радимо зберігати все листування і документи: листи, електронні листи, рахунки, скріншоти.

Якщо домовитися не вдалося, можна безкоштовно звернутися до медіатора електронних комунікацій (médiateur des communications électroniques). Перед зверненням до медіатора оператору має бути надіслана письмова претензія.

У крайньому разі можна звернутися до компетентного суду.